掃除CRM導入路霸

擬定明確的「總體策略目標」是成功推動CRM的關鍵。有總體策略目標後, 再向下推導「關鍵因素」與「衡量指標」。套用圍棋術語,就是佈局階段的「大場」和「急所」。...
企業在推動CRM系統的過程中,都會遭遇到許多的困難和瓶頸,如果這些問題沒有獲得適當的處理, 往往會導致失敗的後果。到底推動CRM的過程中,會遇到哪些的「路霸」,我們又該如何地來因應呢? 以下是個人的一些看法
策略目標模糊
許多企業在推動CRM專案之後,雖然系統已經成功的上線了,但是發現先前所預期達成的目標和經營績效都沒有達成。 甚至許多企業在推動CRM之前,根本就沒有清楚明白的預期目標。
CRM推動要成功的重要關鍵之一,是企業必須先有明確的「CRM總體策略目標」,有了總體策略目標之後, 再往下推導出達成策略目標的「關鍵成功因素」與「衡量指標」。然後再選擇階段性的達成目標。 套句圍棋的術語,就是在佈局階段的「大場」和「急所」。
例如:公司產能不足、成本過高、庫存失控、財務管理問題、產品品質、 原物料供應失控、人事安排不當、 人員素質問題、激勵制度不當等問題,並非CRM系統所能夠解決的。 對於這些的問題,建議應該依據問題本質, 先解決管理制度問題,或者是先行導入ISO、ERP、SCM等系統。
另外,企業在檢討過程中,必須要逐層的抽絲剝繭,尋求問題發生的真正原因, 而不是僅僅提出表面的看法。 例如:公司發現客戶的抱怨或問題越來越多,服務人員的人力不足,認為導入CRM可以降低服務人力的成本, 進而提昇單位時間的客戶服務量,事實上,如果深入討論,將會發現其實客戶大部分CALL-IN的服務原因, 還是因為產品本身的品質問題。在這種情況下,加強生產管制、品質控制或是提升研發的水準,對於公司的經營績效將會有較於明顯的改善與幫助。
專案小組選擇不當
選擇適合的專案負責人和專案成員是成功的重要關鍵之一,專案負責人對於IT科技的熟悉與否未必是必要的條件, 但是對於企業導入的策略目標,以及公司目前的作業流程應該有清楚的認知。
專案負責人除協助擬定計畫與預期目標之外,還要負責選擇產品與合作廠商,更必須在專案的整個過程中, 擔任連絡協調的靈魂人物。因此,專案負責人的重要性不言可喻。專案負責人也要能獲得老闆充分的授權與支持, 才能在推動的過程中讓專案順利進行。
基於人性的弱點,一般來說,專案負責人如果有適當的職等, 在推動上的障礙會比較少。 例如:如果專案負責人只是一個工程師,要求其聯絡、協調,甚至要求相關部門配合作業進行時,會有相當程度的困難。 尤其當遇到相關單位配合度較差時,工程師通常不敢對其他部門的主管提出比較強硬的要求。
專案負責人最好能全心全力的投入推動CRM專案,不要有其他的兼職工作。否則很難專心完成。 另外,由於專案負責人未必樣樣都會,所以針對各種不同的專業領域,應該安排適當的人力支援。 如果企業真的無法找到專職的專案負責人,至少也要能有一半的時間投入在專案的工作上。
最後,根據我們的經驗,專案負責人必須具有蜜蜂的勤勞和駱駝的忍耐力,也就是說要能夠任勞任怨。 且對於各部門配合的工作項目和時程,緊迫盯人。
導入時程失控
導入時程失控的因素相當多,就內部因素而言,主要是推動的過程中,各相關單位不斷的提出新功能需求, 或是要求功能變更,導致整個專案的預算和時程不斷追加而延遲。另外,配合的相關部門在專案的分工進行過程中, 囿於本位主義、對於專案的不重視、人力、時間安排的不當,也可能迫使分工的延遲或停滯,進而影響整個專案時程。
至於外部因素,主要是配合廠商在人力、經驗或是技術能力等的不足所造成,進而拖延整個專案的進度。
我建議,在CRM專案正式推動之前,一定要有一份明確且完整的系統導入計畫書。將系統導入的各個步驟, 以及預計的時程清楚條列出來。在各個步驟間,也必須有清楚明白的考核點,以便確認計畫的實作程度。
換句話說,當一個步驟完成之後,必須要有評估與檢測的量表和報告, 確認這一個步驟所預期達成的目標都已完成, 才可以繼續執行下一步驟。
系統導入計畫書中,對於專案組織及工作執掌,也必須明確的界定工作權責,以便後續推動時, 對於各項工作的稽核與要求。此外,在專案進行的過程中,一定要有定期的檢討會議, 在會議中對於目前實施狀況加以說明和討論,必要時,還要適當的調整計畫的實施內容, 同時確保所有人員都清楚明白,目前計畫實施的狀況和後續將進行的工作。
流程變革及文化衝擊
CRM專案推動勢必對許多公司原有的作業方式、作業流程、 工作標準造成有重大變革, 許多公司的資深員工不願意配合,甚至會發生扯後腿的情形。
然而,企業必須深刻體認,IT科技只是協助生產工具,當「顧客導向」的產品與服務觀念, 無法滲入企業文化的血脈之中,再好的CRM策略,或是再多優秀的IT技術也無法挽救企業推動CRM系統的失敗宿命。
因此,企業高階主管必須自觀念上著手,進行企業文化與員工觀念共識的培養。與員工進行互動式的觀念教育與討論, 讓員工體認公司導入CRM系統的用意與系統將帶來的效益。如此,將可事半而功倍。
選擇不適當的CRM產品
當企業在選擇CRM產品時,最主要的重點就是產品的功能,是否能夠滿足企業所預期達成的目標。 這裡所指的預期達成的目標是指「一定要達成」的最低要求目標。
一個功能強大、系統完整的CRM或整合性強的CRM產品,未必適合所有企業本身的需求, 可能情況是「小孩開大車」;而價格非常便宜的CRM也未必就是最好的選擇,可能存在擴充性不足的問題。 在此情況下,包括產品的穩定性、親和性、擴充性等條件,以及功能可否滿足企業的需求, 才是最企業最重要的選擇依據,而非價格。
CRM推動過程中的「路霸」當然不只上述的幾種,筆者單就比較常見的幾個問題提出來與大家來分享,或許你有不同的看法。
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