CRM 導入成功案例介紹 ─ 舊瓶新酒 永德福加碼IT


轉載自 CIO企業經理人
  由瑞典Scania汽車代理商轉為Scania百分之百投資的子公司,永德福汽車除了行政策略的改變外, 其IT政策也伴隨經營權的轉移而有所不同,永德福汽車資訊室經理廖志祥表示其資訊部門已有20年軟體開發的經驗, 但均偏重ERP部分,為擴大營運,已陸續在其上添加如BPM、CRM等系統,希冀透過這些建置,拉近IT與業務間的距離。
永德福汽車2年前由瑞典Scania汽車代理商轉為Scania百分之百投資的子公司,目前在台灣有7個廠房,且準備擴增到12個廠,但除了營運策略的改變外,其IT政策也伴隨經營權的轉移而開始有所不同。

與總公司相互支援

納入Scania旗下最根本的改變就是從完全自主到必須配合海外總公司的規範行事,申購也必須經過總公司核准,雖然如此,永德福汽車資訊室經理廖志祥表示,總公司對台灣子公司的態度十分寬容,目前除了車輛訂購、車輛銷售、每月營收等主要資料鏈結的部分會加以規範外,因台灣市場有其獨特性,其他方面偏向放手讓永德福自行規劃。
相較於從前,加入Scania其實換得更多資源。廖志詳解釋,以前採購任何設備,評估時價錢一向擺在第一順位,但現在由於總公司撥出的預算較具彈性,採購時不再有後顧之憂,反倒可以聚焦在公司系統需求和產品效能上。另外,總公司也會提供既有的資源和經驗,協助永德福建置IT系統,廖志祥舉例,「總公司的廠務系統在全球大概有三套,今年初我們就到馬來西亞參觀其中一套運作情形,實地了解這套系統的優缺點,這對永德福的相關建設很有幫助。」
事實上,從代理時期算起,永德福已累積長達20年的軟體開發經驗,尤其外面的產品時常無法滿足重車行業的許多特殊需求,公司系統也難以假手他人。廖志祥以公司核心系統ERP(Enterprise Resource Planning;企業資源規劃)為例說明,由於永德福銷售的是車輛,許多在地的文化習性必須一同列入考量,例如,台灣重車車主多依附在車行之下,又有許多車主只負責營運而不管帳務,所以銷售後,必須同時登錄車主、車行、付款人三種不同對象,才能清楚發票該開給誰、帳款該找誰談等相關細節,但一般ERP上並不會有這些欄位。
廖志祥並說,永德福深化的資訊技術也已獲得總公司的認同,所以正在評估把這些系統推廣到亞洲其他地區的可行性,「去年我們已經把自己的廠務系統導入香港一家Scania代理商那裏了。」

IT架構與時精進

不過,「我們資訊部門雖有20年軟體開發的歷史,但先前都一直偏重在ERP,所以維修資料收集的部分已有相當成果後,我們希望能在ERP上再添加其他系統,來提升ERP的效益,」廖志祥說。
過去銷售卡車、貨車這類重型車輛,常得靠業務員自己單打獨鬥,在公司無法提供援手的情況下,業務員不太回報細節給公司,造成他的業務只有他自己清楚,公司得到的資訊有限,業務員各自掌握的資料也不會相互流通。為改善此一情形,永德福決定導入CRM(Customer Relationship Management;客戶關係管理系統),希望能透客戶的回饋,未來在做車輛銷售策略時,有更精準的預測,擴大Scania在台灣的市佔率。
永德福導入CRM一案短短3個月的時間從構想到完成一切就緒。當時永德福接洽的公司有通用數碼和一家外商大廠,不過最後選擇了本土廠商的CRM。廖志祥解釋,當時外商的產品是屬於比較底層的架構,上面的功能可以針對各別需求再自行調整,彈性比較大,但因為永德福希望買回後馬上發揮效益,不必再費心開發,所以兩相比較後,選購本土廠商的產品。
另外,廖志祥表示,通用數碼一開始提出的構想中已經有90%和公司需求相符,所以導入才會如此順利。永德福對CRM系統的需求首重報表功能,期待CRM能提供業務員一個回饋的管道,讓資訊能夠傳回公司進行匯整,除此外,也希望CRM的報表工具能夠快速產生公司需要的資料。所以就由永德福清楚傳達需求後,廠商再做客製化服務,現在,員工只要利用工具中的精靈就能自動產生報表。

評估現況 細選廠商

不過,並不是每次導入的經驗都如此暢行無阻。在之前永德福也導入過BPM(Business Process Management;企業流程管理),但那回卻足足花了2年的時間考慮、評估。「因為BPM每家廠商做的方向和程度都不一樣,要考量的面向比較多,另外,我們也希望它能和我們既有的產品與開發技術結合,」廖志祥說明。
廖志祥強調,由於永德福自己開發ERP,新購設備時,不會光買套裝產品,反之,為求和ERP介接,會連同程式一併購買,以便自行再做一些客製化的處理。
整體來說,在重車市場中因為客源有限,經營現有客戶比開發新客戶更需多加費心。廖志祥解釋︰「我們要做的是在對現有客戶的服務中找出我們該做卻還沒做到的部分。譬如,每部車每年、每個時程會有固定的維護支出,我們要從中找出每部賣出的車在這部分做到了什麼程度,假如固定維護費用為1萬5,但回廠維修的費用卻只有1萬塊,這時我們就需要了解這部車沒做到的維護動作是什麼。」未來一年,永德福將導入BI和Data Mining(資料挖掘)等工具,來更有效地利用現有的資料。

善用人力 創新服務

永德福資訊部目前有7名人力,相當精簡,因此雖然自身系統開發的歷史深遠,但現在除了公司財會、廠務、進銷存等核心系統不準備向外採購外,其他如人事系統、BI(Business Intelligence;商業智慧)、入口網站等都不打算自己生產。「因為人力有限,我們慢慢會將資源放在最能夠展現出價值的地方,」廖志祥說。
除了公司內部IT系統的建設外,廖志祥並且說明現在重車也開始著重服務,「為方便司機取得維修資訊,我們在廠區的司機休息室都有架設網路,司機自己就可以在線上查到車輛的維修情歷程、維修零件供貨情形等消息。」此外,永德福也考慮未來在車輛上裝設電子煞車系統、GPS、限速等相關設備,更進一步保障車主和車輛安全。

以培養人才為己任

值得一提的是,永德福在IT上的建置一直獲得主管全力支持,提出的需求至今也還未被否決過,「因為主管原來就出身資訊部門,後來轉管理職,所以對資訊部門非常了解,也非常支持,」廖志祥說。
新人輩出,廖志祥坦言很多MIS主管開發程式的能力都略遜於晚輩,不過薑還是老的辣,「我們對整個系統流程還是最熟悉的,我們知道什麼程式、資料怎麼流、系統和系統間的架構怎麼安排、如何串連才會對公司的營運最為有利。」
廖志祥在永德福至今已達16年,這些年來,他曾是新人,也訓練過無數新人,他認為一家有一定基礎的公司有責任付出成本來培養新人,不應該因為沒有相關經歷就不予錄用,「我不是學資訊出身,所以用人時也不會特別限定本科系畢業,而且走資訊這行通常要靠點天份,科系影響不見得很大。」
不過,廖志祥要求新人按部就班地吸收、學習,「公司系統都很複雜,以我進這家公司來說,我大概花了半年的時間對系統的修改或流程的變更才覺得游刃有餘,所以新人進來平均花一年的時間去熟悉這家公司是合理的,我不會預期在這一年之內新人會有什麼貢獻,不過我會要求他們軟、硬體都要有所涉獵,以便相互支援。」
至於進修方面,平常每人每個月會有一天半的時間參加外部的研討會,每兩年也都會讓同仁參加大型研習課程,會後則召開內部會議,把新技術、新知識傳遞給其他同事,「一直以來,我們始終沒有放棄內部的教育訓練,」廖志祥說。

作者:許瓊芳


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