信邦電子用CRM搭起跨部門溝通橋樑
信邦電子落實以『客戶為中心』的策略思考，藉由GD-CRM系統的導入打通任督二脈，不僅將e化版圖建構得更為完整，同時，將企業內部現行運作之系統，包含：CRM、ERP、Workflow及Notes等串接起來，將系統功能發揮得淋漓盡致，以收畫龍點晴之效。
從接受客戶詢價需求，到回應客戶報價，皆透過系統化的方式進行
資訊部經理陳杰良表示，信邦電子內部營運流程非常依賴資訊系統的協助。從客戶對業務人員發出詢價需求開始，就透過GD-CRM系統建立RFQ﹝Request for Quotation﹞案例進行後續追蹤，若客戶有大批量或長期性的採購需求，則必需先建立專案，然後，在此專案下再建立RFQ案例，以便於統一控管並追蹤此專案所產生的所有RFQ案例。接著業務人員可依『報價』、『樣品』、『承諾書』或『製圖』等需求直接在GD-CRM系統上填寫【樣品需求申請單】，GD-CRM系統會主動透過Notes系統發信通知位於大陸的工程窗口進行簽核確認，工程單位分析完規格後，透過TIPTOP系統進行BOM表比對，針對新料件進行詢價動作，此時工程人員可藉由EasyFlow電子表單系統發出【詢價單】，待價格成本確認後業務人員可連結至BI系統查詢內部工程報價，業務人員得知內部報價後，可透過GD-CRM系統產生【批量報價單】並Mail給客戶參考。業務人員藉由GD-CRM系統的導入除了對內可掌握工程單位的報價、樣品製作等需求進度，以大幅降低內部溝通協調的時間外，同時，更可集中管理客戶的歷史報價資料，快速提供客戶更精確的報價資訊。
林煌基副總指出，目前信邦電子業務部門主管除了每日透過GD-CRM系統自動發送的業務日報表查看各案例進度外，資訊部同時藉由BI系統整合CRM及ERP資料，針對【RFQ案例達成率】、【失敗案例原因】以及【案例命中率】等進行資料分析。再者，業務主管可隨時透過GD-CRM系統的入口網頁，了解每一個進行中的專案、RFQ案例最新工作進度、報價資料及送樣資訊，更可直接連結至BI系統，藉由整合式的分析資訊從中找出問題原因並排除無效的RFQ，以提升RFQ案例的結案率並有效管控成本支出。林煌基副總補充說道，此系統導入除了有形效益外，更重要的是無形效益的部份，它會吸引內部員工的焦點，引發檢討改善的驅動力，除了系統功能的強化外，同時，也會促進內部檢討現有業務單位與工程單位的溝通及資訊分享機制，有效縮短案例銷售週期、提升結案率。
透過GD-CRM系統的導入，建立內部即時資訊分享機制，提高商機命中率
陳杰良經理回憶起，當初決定要導入CRM系統的原因，主要是業務單位反應在接獲客戶詢價需求後，業務人員必需填寫表單通知工程單位進行報價評估，後續業務人員必須以電話及e-Mail不斷與工程單位人員溝通連繫，無法有效控管時程並回覆客戶目前進度，造成客戶滿意度降低。此外，對於業務主管來說，目前所屬業務人員正在進行的RFQ案例有哪些？把握度如何？目前銷售進度到哪一個階段？樣品申請數量有多少？預計報價日期？以及接單後後續的預計收款日期、預估量產日期、每月量產數量等，這些資訊必須在每周或每月業務會議檢討時才會得知，而上述資訊的時效性問題必然會影響到業務主管的銷售決策，進而影響商機案例的成功機率。
產品功能固然重要，服務團隊的專業程度更是確保系統上線的重要關鍵所在
陳杰良經理表示，任何資訊系統的導入除了評估產品功能外，最重要的還是導入團隊的專業及服務品質。以信邦電子的資訊系統導入策略來看，初期必須仰賴並配合委外廠商的顧問人員，除了協助系統導入工作外，最重要的是提供技術移轉課程，讓信邦電子資訊人員在系統導入後能順利接手維運，同時擁有一定程度的系統客製化能力，進而快速回應內部不斷衍生出來的新需求。GD-CRM系統的平台功能及服務團隊的專業程度，正符合上述的評估要點，也是通用數碼雀屏中選的最主要因素。
林煌基副總回憶起，當初決定要導入GD-CRM系統，其實對於是否能成功上線的把握度並不高，也曾在議約議價時當面跟通用數碼業務人員表達，此次系統導入抱持著姑且一試的心態，如果萬一不成功，就將它當成另一次的失敗經驗，因此，首次導入範圍僅以台北業務單位作為第一個試辦的據點，如果順利上線成功，再推導至其它營業據點。然而，在通用數碼專業的服務團隊努力協助下，歷經5個月的時間，將系統順利推導上線，且系統效益日益顯著。
相關效益說明如下：
- 專案管理：針對客戶的大量或長期性的採購需求，建立專案統一管控機制。
- RFQ案例：提供業務人員了解歷史連絡紀錄並快速反應合理的報價，掌握目前執行中的內部工程樣品申請進度。
- 樣品申請流程管理：結合內部樣品申請及工程報價的時程控管，讓跨部門間的溝通順暢，業務人員取得報價資料更為精確迅速，落實樣品數量成本的管控。
- 報價管理：系統自動帶入RFQ案例料號作為報價的明細品項，節省使用者輸入時間，同時，提供批量報價及查詢料號歷史報價資訊等功能。
- ERP資料整合：可直接在GD-CRM系統查詢訂單明細資料，使用者不需切換系統即可調閱相關資訊，進行批量報價時可即時開窗選擇ERP料號，大幅降低MIS定時將產品資料匯入的成本。
- 即時性管理：登入系統後重點管理資訊映入眼簾，無需輸入任何查詢條件即可進行各項專案、RFQ案例及報價等資訊追蹤。
重大商情資訊即時發佈，是未來系統推動的重點
系統的導入乃是持續性的工作，各單位主管除了持續要求使用者落實資訊回報外，更重要的是提升資料的品質，惟有提升資訊內容的正確性，才能讓資料分析更為精確。信邦電子目前已陸續完成GD-CRM系統階段目標，包含：作業層次：要求使用者定時回報案況資訊。管理層次：針對管理者及業務人員需求設定入口網頁，讓使用者可即時透過入口網頁掌握進行中RFQ案例狀況。決策層次：整合CRM系統及ERP系統資料，藉由BI系統提供整合性分析報表供高層主管作為決策參考。未來將計劃導入RSS新聞管理模組，結合企業營運指標，將重要RFQ案例的達成率、ERP訂單接單率等重要商情訊息，以新聞快報方式，將結果統計後每日進行發佈，所有高階主管皆可透過RSS 閱讀器，包含：MSN、手機或IE瀏覽器等介面，即時收到該則新聞訊息，以達成”秒”殺級的決策管理目標。
[圖1] 信邦電子林煌基副總經理(右二)及資訊部陳杰良經理(左二)是本次推動CRM系統的靈魂人物。
[圖2] RFQ案例申請作業畫面。(點選圖片可放大顯示)
[圖3] 報價單作業畫面。(點選圖片可放大顯示)
| 信邦電子簡介 |
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信邦電子股份有限公司成立於民國78年，為提供電子零件整合設計與製造服務的領導廠商，產品應用範圍涵蓋資料擷取、電腦週邊和其他電子產品。經過這幾年的努力，信邦電子成功轉型為提供完全解決方案的製造商，並且跨入了汽車電子、工業控制、醫療器材和消費性電子產品領域，為客戶提供更廣泛的高附加價值產品服務。 信邦電子目前主要營業項目為『電子零組件銷售』及『電子代工服務』為主要之營收來源，在代工服務部份主要以ODM、OEM為主，信邦電子全球營運據點廣佈，包含：台灣集團總部、大陸、日本、韓國、英國和美國等營運據點，同時架起市場和商業資訊可相互整合及交換的資源網路。透過此一網路，信邦電子可以快速回應客戶的需求、加速訂單的處理、縮短生產與交貨時程、降低設計與開發成本，提供客戶無國界和無時差的服務與支援。 |
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圖文來源：通用數碼
http://www.my-gd.com/crm/tw/SuccessStories/CaseStudy/sinbon/sinbon.asp
