CRM系統整合的愛恨情仇

除子系統整合之外,CRM與ERP、SCM等外部系統的整合,也是令人頭疼的工作。這個整合問題其實說大不大,說小不小,癥結在於企業對於系統整合的需求有多強烈?...
CRM在企業中是一套單獨的系統呢?還是由許多不同的子系統所組成的? 我相信在大多數已導入CRM系統的公司裡,答案都應是後者。
大多數公司導入CRM系統,由於需求、時間、金錢、人力的種種限制,通常會選擇分階段導入不同應用範疇的子系統。 如,甲公司可能先導入Call Center系統,建構客服中心基礎;半年之後,再部署銷售自動化系統(SFA),接著再購買商業智慧(BI)的產品。
這些不同應用類型的子系統,很有可能是來自於不同的軟體供應商,抑或是來自同一家供應商, 但是各子系統之間,並未進行適當的系統整合。因此,每單一系統雖然都可以順暢得獨立運作,但是彼此之間卻無法進行資料交換與查詢。
當然,除了CRM的各個子系統之外,與ERP、SCM等外部系統的整合工作,也是令人頭疼的問題。 這個整合的問題說大不大,說小不小,癥結在於企業對於系統整合的需求有多強烈?
舉例來說,在SFA、Call Center與ERP系統中都有客戶資料,包含客戶名稱、地址和電話, 當客戶的地址、電話等資料出現變更時,若系統已預先提供整合功能,只要透過單一的維護介面, 即可自動更新相關的資料庫。倘若系統未經整合,那就必須逐一更新每個系統。 此問題對於經常往來客戶數量只在100家以內的企業而言,問題並不算大, 但對那些已有上萬家客戶的企業,光是資料更新就是一個相當嚴重的問題。
再舉一個例子,通常SFA系統中有一產品料件的資料庫,便於業務人員利用SFA系統報價, 同樣的,在ERP系統中也有產品料件資料庫。一般而言,企業多會謹慎小心維護ERP系統而忽略SFA, 如果該企業的產品料件多、變動性大,整合工作就會十分重要且棘手;反之,如果產品料件不多、變動性也低,其實有無整合也沒有太大影響。
對於不同企業來說,系統之間哪些資料與流程需要整合,整合至何種程度?其實需求都是不太相同的。 當我們瞭解整合的重要性之後,應該如何進行,個人建議應注意以下幾個問題:
●選擇具有整合能力,可以長期配合的軟體供應商來作為合作夥伴
選擇軟體供應商,就像挑選結婚的對象一樣。因為導入CRM系統,不是只用一兩年就算了, 而是持續使用,況且當重要的客戶資料都已累積在系統之中,員工也都熟悉系統操作時, 更換系統將會是一件相當痛苦的決定。因此,合作夥伴是否具備足夠的經驗與能力, 可提供後續的各種支援服務,應列入考量的重點項目。
●選擇軟體時,一定要將產品的整合能力與擴充性列入重要考慮項目
在選擇軟體的時候,除軟體本身功能要能滿足企業需求之外,產品是否有提供與其他系統整合的介面? 是否有完整的整合文件及成功的整合範例?系統擴充或客製化時,該如何處理? 這些考量都是應當事先注意的,否則未來若需進行整合,才猛然發現有所不足,通常已是太遲。
●不同系統之間的共同資料,那些需要整合?要事先思考清楚
如同先前所舉的兩個例子,有些東西看似需要整合,但是若整合所需投入成本大於可獲得的實質效益時, 整合就失去意義。因此,系統整合的範圍與順序,其實是必須依據企業實際的情況進行通盤考量。
●對於所需整合的資料,根據必要性考慮採用即時(Real-time)或批次(Batch)方式來整合
有時企業內不同的系統可能分散於異質的作業系統,或是不同的資料庫平台, 甚至是分佈於不同的地理位置。此時,如果強求進行即時性的資料整合,將有可能導致執行效能的緩慢, 造成使用者使用不便。此時,可考慮採用批次作業的方式來進行整合。
舉例來說,若希望的Windows的CRM系統中,直接查詢客戶的歷史出貨記錄, 但是出貨系統的資料卻是存放在全省各地分公司的Unix資料庫中, 此時即可考慮每天定時將分公司變動的出貨資料批次上傳至CRM資料庫中,以解決執行效能的問題。

●選擇適當的技術進行CRM系統整合
企業內部的系統整合問題其實會不斷地發生,今天整合CRM、ERP 系統,改天又發現需再把SCM系統也整入, 所以進行整合的過程中,除考慮眼前問題之外,也要將未來可能發生的問題納入考慮。
例如:ERP系統內的產品料件資料庫不要直接經API匯入CRM資料庫,而是將ERP系統中的產品料件資料庫, 透過Web Service技術提供共用的服務。如此一來,除CRM系統可以整合之外, 未來其他的系統也要進行整合時,也可以共用的Web Service進行系統整合。
我看過許多公司雖然導入了許多的資訊化系統,但是因為各系統之間缺少整合, 所以整體的效益有限,甚至造成第一線使用者的困擾。而相同的資料不斷重複的手動輸入至不同的系統中, 一旦資料出現變更,又是一陣子的手忙腳亂。單只是簡單的查詢與核對工作, 卻要開啟許多套系統同步進行且步驟十分繁瑣。這些狀況日復一日地發生,對於企業所累積的傷害其實是很深遠的。
CRM與其他系統的整合是一條必走之路。然而就像愛情這條路一樣,是崎嶇不平、坎坷難行的羊腸小道,還是暢通無阻的康莊大道,其實都是我們自己的選擇。你說對嗎?
免費諮詢服務【與顧問聯繫】